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管理處投訴無人理?教你殺手鑭,投訴更有效

  • By
  • 千居 Spacious
  • December 22, 2020

私人屋苑住戶面對問題鄰居,第一時間都會向管理處投訴,不過遇著懶散的管理員,多次投訴都無人跟進,業主又可以如何自救?如果對管理員、管理處不滿,住戶又有無辦法投訴?千居為你逐一解答,教你更有效投訴問題鄰居,以及投訴屋苑管理處的途徑!



管理處的職權

屋苑管理處主要負責管理大廈環境、為住戶提供協助等,包括處理住戶的投訴。

管理處的權力由大廈公契賦予,具有法律效力。管理處或管理公司可根據大廈公契,處理投訴事件,例如住戶被投訴發出噪音滋擾,管理處就可翻查公契所列出的規例,向問題住戶發出通知信,要求住戶改善問題。如果問題未有改善,管理處有權向法庭申請禁制令,甚至要求住戶遷出。


投訴處理程序

香港居住環境狹窄,與左右鄰居的距離有限,少少事都可能會造成對方的滋擾或不滿。最常見的就有鄰居的噪音滋擾樓上漏水、衛生問題等,不過為避免正面衝突、日後尷尬,通常住戶都不會當面向鄰居投訴,反而第一時間先向樓下管理處提出投訴。

一般而言,管理處處理投訴的程序如下:

步驟 1:接獲投訴

管理處接到住戶的投訴後,一般會先了解問題,派員進行視察。以噪音滋擾為例,會先派管理員到受影響單位查看,了解問題的嚴重性,並找出發出噪音的單位。

步驟 2:發出警告

管理處了解到問題、找出製造問題的單位後,一般會先進行口頭勸喻,提醒住戶。如果未有改善問題,就會發出通知書,書面警告住戶如果在限期內未有改善,就會採取法律行動。

步驟 3:法律行動

根據大廈公契所賦予的權力,管理處有權向違反公契守則的住戶採取進一步行動。管理公司可以就投訴,向法庭提出申請禁制令,通過法律文件要求住戶在期限內改善問題,否則可以強制要求遷出單位。


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向管理處投訴無用?

既然管理處有這麼大的權力,為什麼仍然有這麼多住戶表示投訴無用?事實上,一般管理公司都較少會對住戶採取法律行動,主要因為手續繁瑣、需時長,亦要付出額外時間、人手,甚至訴訟費用,對以營利為先的公司而言,當然不願「自找麻煩」,寧願勸投訴人息事寧人、或採取消極態度處理投訴。不少問題住戶就看準管理處不會告上法庭,一於懶理,令受影響住戶投訴無門。

那麼,向管理處投訴是否就等於完全無用?又未必。只要用對方法,都可以提高管理處理投訴的積極性,令投訴更有效。


殺手鑭:書面投訴

不少住戶投訴時為了方便,都只會以口頭方式向樓下的保安反映。由於沒有根據,往往保安都未必會確實跟進問題,或向上級反映,導致最後不了了之。

最有效的投訴方式,就是以書面形式向管理公司提出正式的投訴。因為有白紙黑字的投訴,公司必須按程序處理及正面回覆,比起口頭投訴更有效率。同時,亦可在投訴信中寫下期限,要求管理處在限期前給出確實回覆及採取行動,確保公司及時跟進。

住戶在投訴時更可附上相關證明,包括問題發生的時間、地點、日期、持續時間等,亦可提供錄音、相片、影片等。這些確實的證據不但有助管理處調查,更表達出自己對問題的認真性,以促使公司認真看待問題。


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樓下保安工作態度有問題,如何投訴?

大廈保安是家居安全的第一道防線,如果經常見到樓下保安不專心,例如打瞌睡或者玩電話、煲劇等等,萬一有可疑人士進入都察覺不到,作為住戶自然無法放心。

保安員如果在當值時打瞌睡,可被即時解僱,甚至被吊銷牌照,因此如果情況許可,問題不嚴重,住戶都會諒解夜班當值容易疲倦,一般而言會先作先向保安員作口頭提醒。

不過,若然問題持續,住戶應直接向管理公司作出投訴,並提供該名保安的姓名、當值時間等資料,以供參考。一般而言,管理公司多數用以下手法處理:

  • ▸ 向保安作出處分
  • ▸ 將保安調派至另一座頭
  • ▸ 將保安調派至另一屋苑

管理公司應以書面回覆投訴人有關跟進行動。如住戶亦感問題未見改善,應向業主立案法團反映,透過法團向管理公司施加壓力。


有無得投訴屋苑管理處?

對鄰居或個別職員不滿時,可向管理處投訴,那麼如果對管理處不滿,又可以向誰投訴?

如果住戶對屋苑管理處有不滿,例如管理方式、環境衛生、甚至財務運用等,就可以向總公司業主立案法團投訴。

物業管理總公司

一般而言,屋苑的管理公司會在大廈公契中由發展商訂明,物管公司再分派人手管理屋苑。因此,一旦業主對管理公司有不滿時,亦可以向其總公司作出投訴。

業主立案法團

此外,業主亦可以向屋苑的業主立案法團提出問題,要求法團主席跟進問題

業主立案法團是由業主組成的組織,擁有法人身份,可以行使法定權力,更重要的是擁有物業管理公司的任免權。換言之,業主立案法團是唯一可與管理公司抗衡的組織。

當有住戶提出對管理公司或管理處的不滿時,法團就有權監查或要求管理公司提供合理回應,作出改善等。如果住戶投訴管理公司對有問題的住戶視若無睹,或在有合理證據下,仍消極處理投訴,就表示管理公司未有盡其職責,法團都有權要求公開資料,甚至罷免相關職員。


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管理處不受法例監管

政府對屋苑管理處未有立法監管,現時只透過鼓勵及協助業主成立法團,來對管理公司進行監查。不過,一旦屋苑未有成立法團,管理處就擁有更大權力,亦無能夠與之抗衡的業主組織,可謂是一權獨大。當業主想對管理處投訴時,就更加困難。


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